Atendimento e Pós-venda
Atendimento e Pós-venda
Ao receber uma oferta, é muito importante que você pense no processo de comunicação com a sua contraparte e no pós-venda, visando não apenas a concretização da operação, mas também que o comprador tenha uma boa experiência de compra.
Assim que você receber o e-mail em que o MercadoLivre informa que seu produto recebeu uma oferta, envie um e-mail ao comprador e, se necessário, ligue para ele (especialmente se ele for um usuário novo, que ainda não conhece o sistema).
Nós aconselhamos que você tenha um e-mail pronto, com conteúdo, em que você apenas completa os dados específicos de cada comprador, assim você pode ganhar mais tempo. Seu e-mail deve ter estes pontos:
1) Saudação e agradecimentos: "Olá, XXXX. Obrigado por comprar o produto XXXXXX".
2) Compra do produto: "Você acaba de comprar um ótimo produto (especificar os detalhes)..."
3) Atenção: "Os nossos dias e horários de atendimento ao cliente são...?"
4) Contato: "Assim que você receber este e-mail, entre em contato conosco, por e-mail ou ligando para...?"
5) Política de envio: "Você pode retirar o produto no endereço..., ou poderá recebê-lo em casa. O envio para endereços na capital do estado demora X dias, a um custo de R$ XX,00. Para envio no interior, o Correio demora X dias, mas se você quiser receber o produto antes, existe a possibilidade do envio via X que custa R$ XX,00 e demora até X dias?"
6) Formas de pagamento: "Você pode efetuar o pagamento com dinheiro à vista, MercadoPago?"
Para mais informações sobre o MercadoPago clique aqui. Nós continuaremos seu programa de capacitação com este tema.
Além disso, é sempre bom que você:
- Envie um e-mail por dia até conseguir contatar a pessoa.
- Caso o comprador não entre em contato com você, espere mais três dias e ligue para ele.
- O percentual médio de concretização de vendas é alto, entre 78% e 90%. Se você não está nesta faixa, é porque ainda pode melhorar alguns pontos do seu atendimento pós-venda e da entrega de produtos e, assim, vender mais sem precisar aumentar o seu investimento.
- Dentro do MercadoLivre, você conta com um Administrador para Vendedores chamado Meu MercadoLivre, que contém ferramentas muito úteis para que você possa administrar às suas vendas.
- Em todo caso, nós recomendamos que você prepare um arquivo com todos os dados de seus compradores e o status de cada transação, detalhando: o status de envio, o status e o meio de pagamento, os meios de contato e tudo o que puder ajudar o seu comprador.
Resumindo:
- Comunique-se com o seu comprador assim que possível;
- Realize o envio dos produtos rapidamente e de acordo com o que foi combinado;
- Crie uma Política de Garantias.
- Procure sempre a satisfação do cliente
A medida que o seu volume de vendas no MercadoLivre aumenta, é fundamental que você aperfeiçoe o seu sistema de entregas, para que possa oferecer um atendimento melhor aos seus compradores. Lembre-se que isto impacta diretamente na qualificação que você recebe.
Dicas:
- Especifique os custos de envio nas descrições dos produtos:inclua os possíveis custos, o peso, as dimensões e a localização do produto.
- Serviços de mensageiro e motoboys:utilize serviços de entrega locais, que geralmente são mais rápidos e personalizados, como, por exemplo, motoboys. Entre na categoria de Serviços para conhecer as empresas que oferecem esse tipo de serviço.
- Amplie as opções de entrega: é importante que você ofereça variedade de opções de envio para os compradores. Por exemplo: retirar pessoalmente, envio personalizado por motoboy, envio a cobrar, entrega expressa, envio por correio, entre outros.
- Estoque correto é a certeza de entregas rápidas. O que lhe assegura clientes satisfeitos e isso repercute nas suas vendas e em qualificações positivas.
- Fique consciente quanto à quantidade de produtos anunciados. Uma grande frustração para um comprador é comprar um produto e depois ser informado que o vendedor não o tem a disposição. Este é um caso propício para qualificações negativas. Na pior das hipóteses, pause o anúncio.
- Qualifique sua contraparte assim que a operação for concretizada. Não deixe para depois, isso facilita o controle.
- É importante que você qualifique 100% das operações. Se alguma das suas operações for concretizada depois do prazo de 21 dias, lembre-se que você pode mudar a qualificação para ?Realizada? automaticamente entrando em: Portal de Contato > Qualificações > Como modifico uma qualificação que realizei?
- Faça o possível para transformar as suas qualificações negativas em positivas. Frequentementemuitos vendedores conseguem reverter negociações que pareciam complicadas. Lembre-se que agora isso tem ainda mais importância.
- Coloque junto ao produto um comprovante da compra com os termos de garantia que constam no anúncio.
- Após enviar o produto, informe sempre o código de envio para o comprador. Ele terá total tranquilidade ao comprovar que o produto está a caminho.
Com o novo sistema de Reputação do MercadoLivre, é importante que você esteja cada vez mais atento aos detalhes que farão a diferença em suas vendas e garantirão a você um melhor posicionamento no indicador visual.Dessa forma, ao oferecer mais e melhores opções de entrega e diminuindo seu prazo, você poderá notar um crescimento significativo nas suas vendas e sua reputação será melhor.
Oferecendo mais e melhores opções de entrega e encurtando os seus prazos, você notará um crescimento significativo em vendas e a qualificação recebida será melhor.