Quais são as regras de exclusão de reclamações
Quando você pode solicitar a exclusão
Você pode solicitá-la quando o comprador informar nas mensagens da venda que:
- Iniciou a reclamação ou devolução por engano.
- Não reconhece a compra.
- Se arrependeu da compra, mas o produto estava em perfeitas condições.
Você também pode solicitar a exclusão se:
- O seu comprador iniciou uma reclamação por atraso nos Correios/transportadora ou por problemas com o Mercado Envios, mas você enviou no prazo.
- O seu comprador não recebeu o produto, mas o produto aparece como "entregue".
- A reclamação se deve a algum problema na nossa plataforma.
- O comprador efetuou a reclamação antes de você responder as mensagens da venda, mas ainda não se passaram 24 horas úteis desde que você recebeu a mensagem.
- O comprador usou a reclamação ou devolução como meio de contato.
Quando você não pode solicitar a exclusão
Você não pode solicitar a exclusão da sua reclamação quando:
- A reclamação tem uma mediação aberta com o Mercado Livre.
- A reclamação já foi analisada e a exclusão foi recusada pelo Mercado Livre.
- O produto apresentar defeito.
- O produto for diferente do que o comprador esperava.
- O comprador recebeu menos produtos do que comprou.
- O comprador não tiver recebido o produto porque você o enviou fora do prazo ou não o enviou.
- Você não tiver respondido pelo sistema de Mensagem em 24 horas úteis desde o recebimento da mensagem.
- O comprador apresenta conformidade com a solução, mas o vendedor pediu ou compartilhou o telefone de contato.
- A venda foi cancelada por você. Se o comprador se arrepender, isso não te afetará.
- Você não incluiu os veículos compatíveis com o produto oferecido no seu anúncio.
- Algum veículo que você adicionou no anúncio não é compatível com seu produto.
- Houver indícios suficientes que comprovem o uso inadequado da ferramenta de pedidos de exclusão ou que a sua conduta descumpre os Termos e condições do Mercado Livre.
Como solicitar uma exclusão
Caso você tenha lido a lista, mas mesmo assim acha que a reclamação não deveria te afetar, siga estes passos para pedir revisão:
- Acesse “Métricas” e, em seguida, "Atendimento aos seus compradores".
- No gráfico de reclamações, cancelamentos e devoluções, selecione o botão "Revisar todos" para conferir o detalhe de problemas nas suas vendas.
- Lá, acesse a lista de “Vendas com problemas”. Na coluna de exclusão, é possível identificar se o seu caso se aplica para ser analisado por um representante e solicitar a exclusão.