Livro: Abrace Seus Inimigos: Como Aceitar Reclamações E Mant

Descrição

Os odiadores não são problema seu. . . .
Ignorá-los é.

Oitenta por cento das empresas dizem que prestam um excelente serviço ao cliente, mas apenas 8% dos seus clientes concordam. Este livro o ajudará a preencher essa lacuna, reconfigurando seu atendimento ao cliente para oferecer experiências incríveis.

A adoção quase universal de smartphones e redes sociais alterou fundamentalmente a ciência das reclamações. Os críticos (“odiadores”) podem agora expressar o seu descontentamento de forma mais rápida e pública do que nunca. Essas tendências resultaram em um aumento geral de reclamações e na crença de muitas empresas de que precisam “escolher o lugar” ao decidir responder às críticas.

O autor best-seller Jay Baer mostra por que isso é um grande erro. Com base em um extenso estudo proprietário sobre como, onde e por que reclamamos, Hug Your Haters prova que existem dois tipos de reclamantes, cada um com motivações muito diferentes:

· Odiadores fora do palco. Essas pessoas simplesmente querem soluções para seus problemas. Eles reclamam por meio de canais legados, onde a probabilidade de uma resposta é maior ' telefone, e quem odeia a empresa fora do palco não se importa se alguém descobrir, desde que obtenha respostas.
·Odiadores no palco. Estas pessoas muitas vezes têm uma interação precária através dos canais tradicionais, por isso recorrem a meios indiretos, como as redes sociais, a Internet



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