Libro: Los Modelos Servperf E Servqual: Uma Ferramenta Para

Descrição

A maioria das vezes, o cliente tem uma única oportunidade de avaliar o serviço que é oferecido em termos de satisfação e qualidade nesse sentido, as empresas se preocupam em desenvolver uma cultura de avaliação da qualidade nos serviços que otorgan a seus clientes de forma permanente. O presente trabalho é oferecido através de casos de estudo, um panorama global sobre a medição da qualidade do serviço em quatro setores diferentes, onde é abordado, discutido e avaliado este tema tão importante sob as perspectivas: O modelo Servqual, desenvolvido por Parasuraman , Zeithaml & Berry (1985, 1988) e o modelo ServPerf apresentado por Cronin & Taylor (1992, 1994). Cada um dos capítulos reconhece experiências distintas para medir e avaliar a qualidade do serviço nos estabelecimentos que estão sendo estudados. Detalhe claramente a aplicação do método científico e a metodologia aplicada a cada organização e setor. De igual forma, se apresentam os resultados de uma forma clara e sencilla, fazendo uso de uma linguagem comum, mas profundamente em cada um dos hallazgos, para representar a contribuição para o conhecimento e a congruência com as conclusões.



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Marca: Editorial Academica Espanola
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