Libro: Serviço Ao Cliente 2.0: Do Enfoque Reativo Do Século

Descrição

Nos últimos anos, o mundo mudou de forma vertiginosa: as comunicações, os computadores, os telefones móveis, a sociedade em si. Do mesmo modo, a forma de fazer negócios evoluiu: o marketing, as redes sociais, o aprendizado on-line, mas sobre todos os clientes. Por que se os clientes são totalmente diferentes, o atendimento ao cliente continua sendo o mesmo? É estranho que os clientes sejam agora mais exigentes do que nunca, que busquem rapidez nas respostas e que não se conformem tão facilmente como antes, mas que os sigamos atendendo à mesma maneira que os hemos desde os finais do século passado: com uma abordagem totalmente reativo, aguardando até que o cliente reclame ou se sentir alguma insatisfação.
Tal como os meios de atendimento aos clientes que foram alterados, agora existem centros de telefonia, buzonas de até mesmo algumas empresas que atendem por meios de redes sociais, mas a essência para atendê-los não mudou: no México e em grande parte da América Latina não antecipamos problemas, não prevenimos conflitos, não buscamos de forma proativa a satisfação do cliente. Por que nos surpreendemos tanto que as empresas perderam clientes se não fizeram nada para resolvê-lo? é quejan?
Se quisermos resultados diferentes, já nos disse antes que não devemos seguir fazendo o mesmo, essa é a ideia principal desta nova metodologia proposta: mudar o serviço ao cliente de razão de uma vez por todas para alcançar o sucesso buscado.
Este livro é o resultado de fazer as coisas...



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